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1. Condiciones y Responsabilidad

Condiciones Generales de Transporte

Su contrato de transporte con TAP se rige:

2. Reglamento 261/04

Este Aviso és exigencia del Reglamento (CE) nº 261/2004 (PDF, 0.1MB, ES) del Parlamento Europeo y del Consejo de la Unión Europea de 11 de Febrero de 2004. 

Organismo responsable por la ejecución del Reglamento en España:

MINISTERIO DE FOMENTO

Agencia Estatal de Seguridad Aérea
División de Calidad y Protección al Usuario
Avenida General Perón, 40, acceso B (Recepción 1ª planta).
28020 Madrid 

Si vive en España puede dirigir su reclamación a TAP ESPAÑA por escrito a:

TAP AIR PORTUGAL

Departamento de Atención al Cliente
C/Eloy Gonzalo, 27 – 4 Of V
28010 Madrid 

Si no reside en España y desea hacer una reclamación puede enviarla a:

TAP AIR PORTUGAL 
Apartado 50194
EC S JOAO DE BRITO (LISBOA)
1704 – 970 LISBOA

Aviso de Cancelación

Aplicación

Las siguientes normas se aplican:

Normas de indemnización y asistencia

1. En caso de cancelación de su vuelo, TAP AIR PORTUGAL le ofrecerá la siguiente asistencia:

1.1 A su elección:

a) el reembolso, en el plazo de 7 días (en metálico, mediante transferencia bancaria, cheques bancarios, o con su consentimiento por escrito, mediante vales de viaje y/u otros servicios), del precio total de compra del billete para la parte o partes del viaje no realizadas y si el vuelo ya no es de su interés en relación con su plan inicial de viaje, para la parte o partes ya realizadas del viaje y también en este último caso y siempre que proceda, un vuelo de regreso (en la primera oportunidad posible) a su primer punto de partida;

b) transporte alternativo hasta su destino final, en condiciones de transporte equivalentes, en la primera oportunidad posible;

c) transporte alternativo hasta su destino final, en condiciones de transporte equivalentes, en una fecha posterior de su conveniencia, en función de la disponibilidad de espacio.

Nota 1: lo dispuesto en el apartado a) anterior se aplica también a los pasajeros cuyos vuelos forman parte de un viaje organizado, excepto en lo que respecta al derecho a reembolso, cuando éste se derive de la Directiva 90/314/CEE.

Nota 2: siempre que una ciudad o región disponga de varios aeropuertos y TAP AIR PORTUGAL le ofrezca un vuelo a un aeropuerto alternativo, al que estaba confirmado en su reserva, TAP AIR PORTUGAL incurrirá con todos los costes de su traslado desde ese aeropuerto alternativo al aeropuerto para el que había realizado la reserva, o a otro destino cercano acordado con Vd.

1.2 Además, TAP AIR PORTUGAL le ofrecerá gratuitamente:

a) comida y bebida suficiente, en función del tiempo de espera;
b) una tarjeta telefónica, dos llamadas telefónicas u otros medios de comunicación (p. ej.: fax, télex).

1.3 En el caso de ofrecerle transporte alternativo relacionado con su vuelo cancelado, si la hora de salida razonablemente prevista fuera por lo menos, al día siguiente al de la hora de salida programada del vuelo cancelado, TAP AIR PORTUGAL le ofrecerá también:

a) alojamiento en hotel, en caso de que:
sea necesaria la estancia durante una o más noches;
sea necesaria una estancia adicional a la que usted había previsto;

b) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otro).

Nota: cualquier gasto relativo a lo dispuesto en los apartados a) y b) de los puntos 1.2 y 1.3 anteriores realizado tras la tercera hora anterior a la hora de salida del vuelo de regreso mencionado en el apartado a) del punto 1.1 anterior o del vuelo de conducción mencionado en los apartados b) o c) del punto 1.1 correrá por su cuenta.

1.4 Tendrá derecho a la siguiente indemnización, que se abonará de acuerdo con lo dispuesto en el apartado a) del punto 1.1 anterior:

a) 250 EUR, para todos los vuelos de hasta 1 500 kilómetros;
b) 400 EUR, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y para todos los vuelos entre 1 500 y 3 500 kilómetros;
c) 600 EUR, para todos los vuelos no incluidos en los apartados a) o b).

Nota: al establecer la distancia que se considerará, se deberá tomar como base el último destino al que, debido a la cancelación, el pasajero llegará con retraso con relación a la hora programada. Las distancias deben medirse por el método de la ruta ortodrómica.

Excepto si:

2. Cuando se le ofrezca un vuelo alternativo a su destino final en los términos de los apartados b) o c) del punto 1.1. anterior, cuya hora de llegada no exceda la hora programada de llegada del vuelo originalmente reservado en:

i) 2 horas (en el caso de cualquier vuelo de hasta 1 500 kilómetros); 
ii) 3 horas (en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y en el de los restantes tipos de vuelo entre 1 500 y 3 500 kilómetros);
iii) 4 horas (en el caso de todos los vuelos no incluidos en los apartados i) o ii), TAP AIR PORTUGAL podrá reducir en un 50% la indemnización prevista en los apartados a), b) y c) del punto 1.4 anterior.

3. La asistencia descrita en esta Notificación se aplicará sin perjuicio de cualquier derecho que le asista, según lo dispuesto en la legislación vigente (principalmente en la Directiva 90/314/CEE, relativa a viajes organizados) a una indemnización adicional, aunque dicha asistencia pueda ser deducida de esa indemnización.

4. Las personas con movilidad reducida, sus acompañantes y los niños sin acompañante tienen derecho a recibir, en cuanto sea posible, asistencia según lo dispuesto en los apartados a) y b) de los puntos 1.2 y 1.3 anteriores. TAP AIR PORTUGAL prestará especial atención a sus necesidades.

5. Todo bono/MCO emitido por TAP AIR PORTUGAL en concepto de reembolso o pago solo podrá ser usado en viajes/servicios de TAP AIR PORTUGAL y únicamente cuando aquel sea directamente concedido por dicha empresa.

6. En las presentes normas se aplican las siguientes definiciones:

Aviso de Retraso

Aplicación

Las siguientes normas se aplican: 

Nota:  no se aplica si TAP AIR PORTUGAL puede probar que el retraso fue causado por circunstancias extraordinarias que no se podrían haber evitado aunque se hubiesen tomado todas las medidas razonables.

Normas de indemnización y asistencia

1. Cuando TAP AIR PORTUGAL tenga motivos razonables para prever que un vuelo se va a retrasar con relación a su hora programada de salida:

i) 2 horas o más, en caso de vuelos de hasta 1 500 kilómetros; 
ii) 3 horas o más, en caso de vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y en el de cualquier vuelo entre 1 500 y 3 500 kilómetros; 
iii) 4 horas o más, en el caso de todos los vuelos no incluidos en i) o ii).

Nota: las distancias deben medirse por el método de la ruta ortodrómica. 

TAP AIR PORTUGAL le ofrecerá gratuitamente: 

a) comida y bebida suficiente, en función del tiempo que sea necesario esperar; 
b) una tarjeta telefónica, dos llamadas telefónicas u otros medios de comunicación (p. ej.: fax, télex). 

1.1 Cuando la hora de salida razonablemente prevista sea, por lo menos, al día siguiente al de la hora de salida previamente anunciada, TAP AIR PORTUGAL le ofrecerá también, gratuitamente y además de la asistencia descrita anteriormente en el punto 1: 

a) alojamiento en hotel, en caso de que: 
sea necesaria la estancia durante una o más noches; o 
sea necesaria una estancia adicional a la que usted había previsto; y 

b) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otro). 

1.2 Cuando el retraso sea de, por lo menos, 5 horas y decida no viajar en el vuelo retrasado, TAP AIR PORTUGAL le ofrecerá también, además de la asistencia descrita en los puntos 1 y 1.1 anteriores: el reembolso, en el plazo de 7 días (en efectivo, mediante transferencia bancaria electrónica, orden de pago bancario, cheques bancarios o, con su consentimiento por escrito, mediante vales de viaje y/u otros servicios) del precio total de compra del billete para la parte o partes del viaje no realizadas. Si el vuelo ya no es de su interés, en relación con su plan inicial de viaje, para la parte o partes ya realizadas del viaje y también, en este último caso y siempre que proceda, un vuelo de regreso (en cuanto se presente la primera oportunidad) a su primer punto de partida; 

Nota: lo dispuesto en el apartado anterior se aplica también a los pasajeros cuyos vuelos forman parte de un viaje organizado, excepto en  lo que respecta al derecho a reembolso, cuando ese derecho se derive de la Directiva 90/314/CEE. 

2. Cualquier gasto relativo a lo referido en los apartados a) y b) de los puntos 1 y 1.1 anteriores realizado tras la tercera hora anterior a la hora de salida del vuelo retrasado o del vuelo de regreso mencionado en el punto 1.2 anterior correrá por su cuenta. 

3. TAP AIR PORTUGAL le ofrecerá la asistencia descrita en esta Notificación dentro de los períodos fijados en i), ii) y iii) del punto 1 anterior para cada tipo de distancia. 

4. La asistencia descrita en esta Notificación se aplica sin perjuicio de cualquier derecho que le asista, según lo dispuesto en la legislación vigente (principalmente en la Directiva 90/314/CEE) relativa a circuitos organizados, a una indemnización adicional, aunque dicha asistencia pueda ser deducida de esa indemnización. 

5. En caso de retraso de cualquier duración, las personas con movilidad reducida, sus acompañantes y los niños sin acompañante tienen derecho a recibir asistencia en cuanto sea posible, según lo dispuesto en los puntos 1 y 1.1 anteriores. TAP AIR PORTUGAL prestará especial atención a sus necesidades. 

6. En las presentes normas se aplican las siguientes definiciones: 

Aviso de Denegación de Embarque

Aplicación

Las siguientes normas se aplican:

Normas de indemnización y asistencia

1. La denegación de embarque es la denegación por parte de una compañía aérea de transportar a un/a pasajero/a en un vuelo, a pesar de que el/la mismo/a se presente en el embarque en las condiciones anteriormente establecidas en "Aplicación", excepto cuando haya motivos razonables para ello, tales como razones de salud, seguridad o falta de documentación necesaria para el viaje.

2. Antes de denegar el embarque en un vuelo, TAP AIR PORTUGAL se compromete a buscar voluntarios dispuestos a ceder sus reservas a cambio de una compensación previamente acordada y asistencia según lo dispuesto en los apartados a) y c) del punto 3.2 posterior, tal y como consta en los impresos "Denegación de embarque - Voluntario" que firmarán los pasajeros que acepten ceder sus reservas.

3. Si el número de voluntarios es insuficiente y TAP AIR PORTUGAL le deniega el embarque contra su voluntad, TAP AIR PORTUGAL, inmediatamente, deberá:

3.1 Indemnizarle (en efectivo, mediante transferencia bancaria electrónica, cheques bancarios o, con su consentimiento por escrito, mediante vales de viaje y/u otros servicios) de acuerdo con lo siguiente:

a) 250 EUR, para todos los vuelos de hasta 1 500 kilómetros;
b) 400 EUR, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros;
c) 600 EUR, para todos los vuelos no incluidos en los apartados a) o b).

Nota 1: al establecer la distancia que se considerará, se deberá tomar como base el último destino al que, debido a la denegación de embarque, el pasajero llegará con retraso con relación a la hora programada. Las distancias deben medirse por el método de la ruta ortodrómica.

Nota 2: cuando se le ofrezca un vuelo alternativo a su destino final en los términos de los apartados b) y c) del punto 3.2 siguiente, cuya hora de llegada no exceda la hora programada de llegada del vuelo originalmente reservado en i) dos horas (en el caso de vuelos de hasta 1 500 kilómetros, ii) tres horas (en el caso de vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y en el de cualquier vuelo entre 1 500 y 3 500 kilómetros) o iii) cuatro horas (en el caso de vuelos no incluidos en los apartados i) o ii)), TAP AIR PORTUGAL podrá reducir en un 50 % la indemnización prevista en los apartados a), b) y c) del punto 3.1 anterior.

3.2 Además, TAP AIR PORTUGAL le ofrecerá gratuitamente lo que elija entre:

a) el reembolso, en el plazo de siete días (en efectivo, mediante transferencia bancaria electrónica, orden de pago bancario, cheques bancarios o, con su consentimiento por escrito, mediante vales de viaje u otros servicios), del precio total de compra del billete para la parte o partes del viaje no realizadas y, si el vuelo ya no es de su interés en relación con su plan inicial de viaje, para la parte o partes ya realizadas del viaje y, también, en este último caso y siempre que proceda, un vuelo de regreso (en cuanto se presente la primera oportunidad) a su primer punto de partida;

b) transporte alternativo hasta su destino final, en condiciones de transporte equivalentes, en cuanto se presente la primera oportunidad;

c) transporte alternativo hasta su destino final, en condiciones de transporte equivalentes, en una fecha posterior de su conveniencia, en función de los asientos disponibles;

d) comida y bebida suficiente, en función del tiempo que sea necesario esperar;

e) alojamiento en hotel, en caso de que:
Sea necesaria la estancia durante una o más noches;
Sea necesaria una estancia adicional a la que usted había previsto;

f) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otro);

g) una tarjeta telefónica, dos llamadas telefónicas u otros medios de comunicación (p. ej.: fax, télex).

Nota 1: lo dispuesto en el apartado a) anterior se aplica también a los pasajeros cuyos vuelos forman parte de un viaje organizado, excepto por lo que respecta al derecho a reembolso, cuando ese derecho se derive de la Directiva 90/314/CEE.

Nota 2: cualquier gasto relativo a lo referido en los apartados del w) al z) anteriores realizado tras la tercera hora anterior a la hora de salida del vuelo de regreso mencionado en el apartado a) anterior o del vuelo de conducción mencionado en los apartados b) o c) correrá por su cuenta.

Nota 3: siempre que una ciudad o región disponga de varios aeropuertos y TAP AIR PORTUGAL le ofrezca un vuelo a un aeropuerto alternativo con relación a aquel para el que había realizado la reserva, TAP AIR PORTUGAL correrá con todos los costes de su traslado desde ese aeropuerto alternativo al aeropuerto para el que había realizado la reserva, o a otro destino cercano acordado con usted.

4. Si TAP AIR PORTUGAL le protegiera en una clase superior a aquella para la que se adquirió el billete, dicha empresa no podrá exigirle ningún pago adicional. Si TAP AIR PORTUGAL le protegiera en una clase inferior a aquella para la que adquirió el billete, dicha empresa deberá indemnizarlo/a (en efectivo, mediante transferencia bancaria electrónica, cheques bancarios o, con su consentimiento por escrito, mediante vales de viaje y/u otros servicios) en el plazo de siete días, de acuerdo con lo siguiente:

a) 30% del precio del billete, para todos los vuelos de hasta 1 500 kilómetros;
b) 50% del precio del billete, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y para el resto de vuelos entre 1 500 y 3 500 kilómetros;
c) 75% del precio del billete, para todos los vuelos no incluidos en los apartados a) o b).

5. A menos que haya cedido voluntariamente su reserva y esté de acuerdo, por escrito, con el pago de la indemnización mediante vales de viaje y/u otros servicios, al importe de la indemnización se le añadirá un 20%.

6. A menos que haya cedido voluntariamente su reserva, la asistencia descrita en esta Notificación se aplica sin perjuicio de cualquier derecho que le asista, según lo dispuesto en la legislación vigente, principalmente en la Directiva 90/314/CEE, relativa a viajes organizados, a una indemnización adicional, aunque dicha asistencia pueda ser deducida de esa indemnización.

7. Las personas con movilidad reducida, sus acompañantes y los niños sin acompañante tienen derecho a recibir, en cuanto sea posible, asistencia según lo dispuesto en los apartados del w) al (z) del punto 3 anterior. TAP AIR PORTUGAL prestará especial atención a sus necesidades.

8. Todo bono/MCO emitido por TAP AIR PORTUGAL en concepto de reembolso o pago solo podrá ser usado en viajes/servicios de TAP AIR PORTUGAL y únicamente cuando aquel sea directamente concedido por dicha empresa.

9. En las presentes normas se aplican las siguientes definiciones:

3. Derechos de los pasajeros

Compromiso voluntario sobre derechos de los pasajeros

Las compañías aéreas europeas han elaborado un Compromiso sobre la prestación de servicios a los pasajeros de las compañías aéreas comerciales (PDF, 0.1MB, EN) dentro del marco de consultas efectuadas a representantes de pasajeros aéreos, a gobiernos de países europeos y a la Comisión Europea.

Este documento comprende 14 áreas, concretamente las relativas a los periodos que preceden y anteceden al viaje, así como el correspondiente al vuelo.

Describe así, el nivel de servicio que los pasajeros pueden esperar que las compañías aéreas firmantes les presten de una forma coherente.

Asimismo, permitirá que los pasajeros cuando se encuentren planificando sus viajes, elijan la compañía aérea a partir de una información más precisa.

Esta información está disponible en portugués e inglés.

4. Medidas de Seguridad

Medidas de Seguridad en los Aeropuertos

Unión Europea

Información para los Pasajeros

Frente a los acontecimientos ocurridos el 10 de agosto de 2006, y con el objetivo de proteger a todos los pasajeros contra el nuevo tipo de amenaza con explosivos líquidos, la Unión Europea ha adoptado una serie de medidas de seguridad que restringen la cantidad de líquido que se permite pasar en los controles de seguridad.

Estas medidas de seguridad se aplican:

Como referencia, las dimensiones de la bolsa no podrán superar los 19 cm X 20 cm.

Los artículos deben disponer de espacio suficiente dentro de la bolsa con el fin de que esta se pueda cerrar con facilidad y permita la visualización e identificación de su contenido.

Se entiende por líquidos:

Excepciones:

* Necesarios para su consumo durante los vuelos y la estancia.

Cuando así se le solicite, el pasajero deberá proporcionar pruebas de autenticidad del líquido objeto de la exención o demostrar tal condición, mediante prueba gustativa o epidérmica.

Medicamentos inyectables

Aunque no se requiere autorización para transportar medicamentos inyectables, aconsejamos a nuestros pasajeros que lleven documentos justificativos como un certificado médico u otro documento que confirme la necesidad de usar líquidos, aerosoles o geles durante el viaje para que el control de seguridad sea más fácil y rápido. 

Para más información contactar con: 

E-mail: [email protected]
Fax: (+351) 21 842 35 87
Dirección: Rua B, Edifício 4 - Aeroporto da Portela 4
1749-034 Lisboa – PORTUGAL

Notas:

Estas restricciones no se aplican a los líquidos adquiridos y envasados en bolsas con cierre hermético en las tiendas localizadas después del punto de control de la tarjeta de embarque o a bordo de una aeronave de una compañía aérea de la Unión Europea.

No obstante, las bolsas con cierre hermético nunca deberán abrirse antes de los controles de seguridad y deberán, siempre que sea posible, mantenerse cerradas y herméticas hasta el destino final.

Estas medidas no se aplican al equipaje presentado en los mostradores de facturación, que se facturará como equipaje de bodega.

Otras Medidas:

Los abrigos y chaquetas de los pasajeros serán inspeccionados por separado del equipaje de mano.
Los ordenadores portátiles y otros aparatos eléctricos de grandes dimensiones deben ser retirados previamente del equipaje de mano antes del control para su revisión por separado.

Recomendaciones:

Brasil

Reglamento sobre limitación de transporte de sustancias líquidas en vuelos internacionales

Todos los pasajeros de vuelos internacionales o que necesiten utilizar la sala de embarque destinada a los vuelos internacionales, estarán sujetos a las siguientes restricciones en lo que respecta al transporte en sus respectivos equipajes de mano:

Todos los líquidos deben transportarse en envases con una capacidad máxima de 100 ml. Se introducirán en una bolsa de plástico transparente y sellada, con capacidad máxima de 1 litro y que no exceda las dimensiones de 20 X 20 cm. Solo se permite una bolsa de plástico por pasajero. No está permitido transportar los líquidos en envases con un contenido superior a 100 ml, aunque el frasco no se encuentre completamente lleno.  

Los envases deben disponerse adecuadamente dentro de la bolsa de plástico transparente y completamente sellada.

No se someten a los límites referidos los medicamentos con la correspondiente prescripción médica, los alimentos para bebés y líquidos de dietas especiales, en la cantidad necesaria para su uso durante la duración total del vuelo, incluidas las posibles escalas. Deberán presentarse en el momento de la inspección.

5. Volar sin barreras

Transporte especial

Reglamento sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo aquí (PDF, 0.1MB, ES).

6. Responsabilidad

Resolución de Disputas en Línea (RDL)

Desde el 15 de febrero de 2016, la nueva plataforma electrónica para la opción de disputas en línea (RDL) deberá estar disponible para los consumidores y los comerciantes.

Esta plataforma está dirigida a la resolución de disputas en una forma más rápida, más fácil y menos cara.

Cada vez que un consumidor presente una queja en la plataforma RDL, los organismos alternos de resolución de disputas actuarán como árbitros entre las partes para resolver la pregunta.

Mayor información acerca de la resolución alterna de disputas (RAD) y de la Plataforma de Resolución de Disputas En Línea (RDL) está disponible en la página web de la Dirección-General de Consumidores de la UE o en la página web de CEC.

A partir del 15 de febrero, el acceso a la plataforma puede realizarse a través de la página web de la Comisión Europea.